Ние не сме обсебени от конкурентите, ние сме обсебени от клиентите. Започваме с това, от което се нуждае клиентът и работим наобратно.
Джеф Безос
1
24/7 Обслужване на клиенти
Вие сте длъжни да отговаряте на съобщения на клиентите в рамките на 24 часа и няма почивен ден или празник.
2
Обратна връзка и ревюта
Отзивите в Амазон са критична част от успеха ви като продавач. Отизивите са насочени към продавача, а ревютата са фокусирани към продуктите.
3
Параметри на Обслужване на клиенти
Амазон е много стриктен по отношение на доброто обслужване на клиентите, като го измерва с Процента на Дефекти в Поръчките (Order Defect rate). Трябва да е под 1 %, в противен случай акаунтът ви може да бъде спрян.
4
Рефънди на поръчки и клиенти
Политиките за връщане на продукти на Амазон позволяват връщане на нови, неотворени артикули в рамките на 30 дни след доставката за пълно възстановяване на сумата. От вас се изисква да обработите тези връщания .
Параметри на Обслужване на клиенти
Удовлетвореността на купувачите е от решаващо значение за растежа на бизнеса и е пряко свързана с високата оценка на продавача. Вашата оценка за обслужване на клиенти представлява качеството на вашата услуга и индикация за това дали купувачите биха могли да купуват отново от вас.
Високите оценки за обслужване на клиенти са свързани с повторни покупки. Ниските оценки за обслужване на клиенти са свързани с отрицателна обратна връзка от продавача.
Поръчката има дефект, ако води до отрицателна обратна връзка, иск за гаранция A-to-z, който не е отхвърлен, или връщане на плащане с кредитна карта.
Гласът на клиента
Таблото за управление „Гласът на клиента“ е център, където можете да използвате обратна връзка от клиенти, за да оптимизирате своите продукти и обяви. От това табло можете да прегледате състоянието на клиентското изживяване (CX) на вашите оферти, да прочетете коментарите на клиентите, да идентифицирате проблеми с продуктите и листингите и да предприемете действия за разрешаване на проблеми.
CX Health е показател, който ви помага да разберете как се представя всяка ваша оферта спрямо подобни оферти въз основа на скорошните ви поръчки и ревюта на клиентите за вашите продукти.
Познаването на CX Health на вашите листинги ще ви помогне да идентифицирате проблеми като неправилно етикетирани, повредени или дефектни продукти и неточни или непълни страници с подробности. Ако откриете проблеми, можете да предприемете действия, за да ги отстраните. Отрицателният клиентски опит, произтичащ от проблеми с доставката, не засяга CX Health на вашите оферти.
CX Health се определя чрез сравняване на процента на отрицателно клиентско изживяване (NCX) на вашата обява с тези на подобни обяви. Коефициентът на NCX е броят на поръчките, за които клиентът е съобщил за проблем с продукт или листинг, разделен на общия брой поръчки. Стойностите на NCX и CX Health са налични само за листинги, които са имали скорошна продажба. Ако листингът е нов или ако не е имало скорошни продажби, няма да видите NCX или CX Health стойности. Датата на последно актуализиране за всяка оферта показва последната дата, на която е имало поръчка или отрицателно клиентско изживяване.
КАК МОЖЕМ ДА ВИ БЪДЕМ ПОЛЕЗНИ?
24/7 Обсужване на клиенти
Можем да се погрижим за вашите клиентски съобщения 24/7. Ние знаем значението на удовлетвореността на купувачите като ключов фактор за растежа на вашия бизнес.
Отзиви и ревюта
Можем да следим вашите отзиви и да направим всичко възможно, за да разрешим отрицателните коментари, общувайки директно с клиентите.
Параметри на Обслужване на клиенти
Можем да преразглеждаме ефективността на обслужването на клиентите и страницата „Гласът на клиента“ ежедневно – като предприемаме незабавни стъпки за разрешаване на проблеми и неутрализиране на бъдещи проблеми.
Връщания на клиенти и възстановяване на суми
Можем да управляваме вашите връщания и възстановявания на средства от ваше име. Ние ще следим състоянието на инвентара ви и ще се свържем с Амазон, където е необходимо.